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Qualidade e tecnologia garantem excelência no atendimento do maior plano de saúde da América Latina

Nos últimos anos, a Hapvida NotreDame Intermédica se consolidou como o maior plano de saúde e odontologia da América Latina. As dimensões continentais de sua operação levaram a empresa a alcançar quase 16 milhões de clientes com planos médicos e odontológicos em todo o Brasil.

Garantir a padronização dos processos internos e das rotinas de atendimento, alcançando os mais altos padrões de qualidade na maior rede própria de atendimento do país, com mais de 68 mil colaboradores diretos e 28 mil médicos, atuando em 801 unidades próprias, compostas por 86 hospitais, 76 prontos atendimentos, 345 clínicas e 294 laboratórios de diagnóstico, é uma motivação constante para a empresa.

A solução encontrada para garantir que as rotinas sigam um atendimento de alto padrão, com toda a cadeia atuando de forma alinhada, em prol da promoção da saúde de ponta a ponta, da prevenção ao tratamento, dos nossos clientes, foi implementar uma série de ações que, somadas, garantem a qualidade assistencial.

“Está no nosso DNA proporcionar saúde integrada acessível, desmistificando a ideia de que aquilo que é bom precisa ser caro. Nos tornamos uma rede continental, sem perder de vista a importância de garantir que a qualidade permeie todas as rotinas”, define Irina Okidoi, Diretora de Certificação e Qualidade Assistencial da Hapvida NotreDame Intermédica.

Um indicativo do alto padrão de qualidade alcançado pela operadora é o seu IGR (Índice Geral de Reclamação) da ANS, diretamente ligado à satisfação dos clientes. A companhia, em suas operações combinadas, apresenta o melhor IGR entre as operadoras de grande porte do país, um histórico já consolidado na operação Hapvida e que, desde a integração da NotreDame Intermédica, também vem sendo refletido na melhoria contínua do IGR dessa operação.

Normas compartilhadas

A fim de garantir valor em cada etapa da jornada, a empresa implementou uma série de ações de monitoramento, baseadas tanto na avaliação externa quanto em iniciativas internas de controle, que são orientadas pela geração de indicadores com base em dados.

“Trabalhamos com pilares que, somados, se prestam a garantir que cada uma de nossas unidades ofereça o atendimento de melhor qualidade”, afirma Irina. Como resultado, a rede atua de forma integrada, seguindo uma linguagem unificada e acessando dados de forma digital e centralizada, através de prontuários eletrônicos.

-- — Foto: Arte Glab
— — Foto: Arte Glab

“Toda vez que uma pessoa faz um exame, as informações ficam disponíveis para as equipes médicas envolvidas. Se o paciente é internado, o histórico pode ser consultado com agilidade, graças à implementação de uma série de procedimentos rigorosos”, explica a diretora.

As equipes seguem padrões claros, compartilhados com cada empresa nova que passa a fazer parte do grupo. “O fato de o registro ser unificado e o atendimento seguir critérios técnicos bem definidos representa um ganho muito grande para gestores, profissionais e clientes”, diz Okidoi.

Programa Qualitotal

Esse esforço passa pela implementação, desde 2019, do Qualitotal, um programa de qualidade da companhia, idealizado para avaliar a segurança do paciente nas unidades de saúde e estruturado para ser aplicado em ciclos de auditoria. “O Qualitotal nasceu para ser um programa de acompanhamento da qualidade, uma vez que a companhia estava ganhando dimensões muito grandes”, explica Irina.

Na medida em que o grupo foi crescendo, a iniciativa se mostrou ainda mais importante para garantir a manutenção de valores da Hapvida NotreDame Intermédica, como Acolhimento, Comprometimento, Inovação e Aprendizado, Respeito, e Responsabilidade Social.

A iniciativa foi segmentada e alinhada entre diferentes estruturas de requisitos, incluindo gestão e liderança, atenção ao paciente, diagnóstico e terapêuticas e apoio à assistência, de forma a padronizar as boas práticas assistenciais, assegurando a capacitação dos profissionais para os protocolos de segurança do paciente.

Acompanhando este processo de evolução constante, o Manual Qualitotal ganhou uma intensa atualização em 2023, resultado de reuniões com especialistas, avaliadores, conselhos profissionais de saúde, instituições parceiras e consulta pública. O esforço se viu recompensado: recentemente, o programa teve seus standards reconhecidos pela ISQua “International Society for Quality in Health Care”, uma organização sediada em Genebra, na Suíça.

“Temos orgulho em ter nosso manual de qualidade acreditado pela ISQua, o que demonstra que o Qualitotal é aderente a padrões de referência internacionalmente reconhecidos”, conclui a diretora executiva. “A qualidade permeia tudo o que fazemos aqui na empresa, seja nos aspectos técnicos, seja no encantamento e no acolhimento ou na agilidade para atender”.

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